経営者の皆さん「セールスプロセス」をご存知?営業の精度が上がりますよ

先日、あるお客様に呼び出されました。その方は、先代から引き継がれた都内の印刷業の経営者、従業員15人位の会社の社長さんです。

お会いするのは、実は2年ぶりぐらいで(汗)年一ぐらいはお会いしたいのですが、僕とのスケジュールが合わず、ちょっと時間が空いちゃっていました、、、

 

珍しい事に、会社に電話があって「時間を取ってくれ、話したいことがある」ということなので、「僕、何か、やっちゃったかな、、、」とも思いましたが、最近は「まるっと受け取る」が僕の身上ですから♪お会いして参りました。

 

そこでお話しいただいたのが、僕が2年前にお話した「ある話」をもとに、従業員さんと一緒になって、いろんなケーススタディや、トークを考えたりするようになって、何と、売上が1.8倍になったとのご報告を頂きました!

 

もうね、最初、呼び出された時、ビビってたんだけど、まさか、そんな話になろうとは思いもせず、思わず、嬉しくて泣いちゃいましたがな(笑)

 

「セールスプロセス」をご存知ですか?

その「ある話」ってのが、実は、2年ぐらい前にお伺いして、打ち合わせをさせていただいた後の後の会食時に、僕が説明をした「セールスプロセス」という営業の話だったのです。

その場には、社長と営業部長がご一緒で、まあ、飲んでいたわけですね。

その、会話の中で、印刷業ですから業界的に厳しい環境にあり、売上が下がっていく状況だったので、僕に質問をされるわけです、営業環境はどうなんですかって?

多分、僕の答えは簡単で、保険業界の本質的な大変さというのは、不満も、満足も顕在化しない、ましてや、ニードも少ない、間に見えない商品なので、そのお客様を探すことこそが、一番大変で、仕事の9割は、見込客の発見なのです。

なぜなら、面談ができれば、僕の場合だと、約3年以内にはお客様になっていただく成約率は100%に近いから、というお話をしました。

これ、誰に聞かれても一緒ですけどね(笑)

 

そうしたら、思わぬことを言われたんです。成約率がそんなに高いって、ありえないじゃないですか?普通、3割ぐらいじゃないですか?うちの会社それぐらいですけど、、、何で、成約率がそんなに高いんですか?って。

 

はて?と思って、僕が答えたのが、

 

「セールスプロセス」ってご存知ですよね。

 段階をきちんと踏んで、お客様が自身が、

 営業が提供する商品を理解され、

 その価値を見出し、それによって利益が生じ、

 任せてもいいと思われる商談を行えば、

 まちがいなく、成約するんですけど。

 

って話しました。すると、帰ってきた答えが、「知らない、何、セールスプロセスって?」って話になって、多分、後日、メールかなんかで、説明したんだと思います。

僕自身は、その話を忘れていました(笑)

 

確かに、その社長は2代目の後継者ですから、営業を先代の会長に教えてもらったそうですし、営業部長も、大手にいらっしゃった方ではなく、叩き上げの方なので、営業とは、という話になると、気合と関係性の話が中心で、もちろん、それもとっても大事なんですけどね。

 

その時は、深く考えずに、興味を持って質問をされたので、お答えしたんだと思います。確かに、営業のやり方って、ちゃんと学んだ人って、どれぐらいいるんでしょう? 今日は、この「セールスプロセス」について書きますね。

 

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ざっきーです、経営者専門の保険屋です。大好きな経営者の皆さんの事業価値を向上させて、リスク(不確実性)からお守りするのが仕事です。

そう、完全歩合(フルコミッション)の保険営業マンです。仕事の大部分、9割ぐらいは見込客を見つける事に集中し、それができなければ、収入はゼロという世界に、何と、18年も生きております(笑)

 

そんな世界で生きていますから、見込客が発見できたらどうなるのか、と言いますと、そうですね、3年以内ぐらいには、お客様になっていますね!なので、3年以内の成約率100%ってのも、あながち嘘じゃないっす。

1年以内の何らかの成約率も多分70%ぐらいはあるんじゃないですかね。会社のシステムで、検索できるので、ちょっと見てみるとそんな感じです(笑)

 

今現在は、法人の経営者の方がほとんどなので、保険加入する前に、まずは債務超過らからの脱却や、CFの改善や、赤字からの転換など、優先順位は他にもあって、そっちを先に、やらなきゃいかん!ぐらいの方もいらっしゃって(笑)そうでもないことも多いのですが、、、

個人のお客様であれば、まあ、ほぼ100%成約します。いくつかの理由はありますが、これって、他の業界だと、違うんですよね!成約率100%って、あり得ないじゃん!って、そんな話、意外と忘れているものなのですね。

 

僕自身も、サラリーマン時代に、メーカーの新築の注文住宅の営業マンだったので、必ず競合があって、見込客からの成約率100%なんてありえなかったのですが、今の仕事においては、まあ、そうなるかもという経験と自信があります。

 

それは、「セールスプロセス」を常に意識して商談を進めていくと、見込客であるお客様自身の満足度が向上して、成約いただき、その上でファンになって頂き、且つ、ご紹介を頂ける素地が生まれる、ということを体験してきてるからなのです。

この商談の進め方、というかステップと、商談ごとの目的を明確化して、テーマを決めて商談に臨めば、角度の高い商談となりますし、その際のトークや、確認事項、事前準備など、いろんなノウハウが蓄積されていきます。

 

そして、最も大事なことは、「セールスプロセス」という概念を、会社全体で共有化できると、共通言語化によって、情報の共有や、集合知の使い方が明確になる、ということです。

 

僕の今の会社では、入社してから、徹底的にこの「セールスプロセス」を叩き込まれます。

そして、それを愚直に行っている営業マンは成績が良く、自己流にアレンジしたり、ちゃんと理解していない営業マンは、だいたい成績が悪いのです(笑)

まあ、それ以前に、見込客を発見できないってのがあるんですけどね。

 

でも、共通言語があるので、商談が進まないのはどこに、何に、どう問題があるのかは、簡単に共有できます。

だいたいが、セールスプロセスを飛ばしているか、順番を変えているからなのですね。

どうですか?ちょっと興味が湧きましたか?

では、「セールスプロセス」について、簡単ですが、解説しますね。

 

セールスプロセスの重要性

どんなに機能が優れた商品でも、一般的な評価が高い商品でも、友人がその商品を進めようとも、お客様自身が、その価値を理解して、納得していただかなくては、営業(セールス)は成功しませんし、紹介や、リピートといのはなかなか難しいのですよね。

 

もっと、凄いことを言えば、一般的には、とりたてて特徴のない、平凡と思われる商品であっても、その商品の価値や、必要性を認める人にとっては購入や、契約のモチベーションは高まるんですね!

最近、言われている関係性消費とは、この点を含んでいます。

 

営業(セールス)てのは、そのお客様が、その商品をどう感じられるのか、どのように理解して判断されるのか、実は、それが全ての結果を左右します。

特に人を介して提供される商品は、販売する人(営業マン、セールスパーソン)に対するお客様の評価は、商品に対する評価と同等か、それ以上に、営業(セールス)の結果に多大なる影響を及ぼします。

これも、関係性消費に関わる点ですよね。

 

このように考えると、実は、営業(セールス)というのは、お客様自身の心の動きが、最も重要な要素であることに気づきます。

お客様がどう感じたのか?何をもって判断されたのか?この心理状態(心の動き)を把握しながら進めていくことで、納得感が高く、お客様自身が営業(セールス)と共有した時間に価値を見出して頂くぐらいまですることがとても重要なんですね。

 

で、それを具体的に行動に落とし込むことを「セールスプロセス」と言いますし、そのセールスプロセス毎に目的があって、それを達成しない限りは、次に進まない。

そして、セールスプロセスの順番を替えないことで、お客様の納得感も頂くという営業(セールス)の考え方です。

 

それを、簡単な表にしてみました。あの、これ僕の業界の「セールスプロセス」です。

でも、どんな業界でも、BtoBでも、BtoCでも一緒です。だって、印刷業のルート営業の方が、これを元に、売上を伸ばしたんだから(笑)って、僕が行ったのはきっかけだけなんですけど。

 

セールスプロセス

 

これ、ご存知でした?

なーんだ、と思われた方もいらっしゃるかもかもしれませんが、どこが凄いのって方もいらっしゃるかも。

 

まあ、僕の業界も、これを徹底的にやっているのは、うちと、P社とTA社ぐらい、後はこの本当の凄さを理解していないと思います。だって、徹底的に、やってないからね(笑)

事実、僕のいる会社で売れていない人、このプロセスを踏みませんから(笑)ということで、分かりやすい事例を申し上げますね。

 

リストはありますか?

凄え単純な話ですが、見込客リストはありますか?

では、見込客の定義はなんですか?

この印刷会社の場合、取引先の口座がリスト化されていて、まあ、担当者や、エリア別に分類されていましたけど、僕が質問した「見込客の定義って何ですか?」って言葉で気づかれたようです。

 

そう、仕事をくださいって言って、仕事が出るなんてのは、営業じゃないっすよね。そうじゃなくて、そのお客様が抱えている問題が、何かを把握しているのか?って話なんですよね。

BtoBの場合は、お客様の利益に貢献することなんですが、そんな当たり前の話だけで、関係性が気付けるわけではありません。

ましてや、営業ってのは、接待などで仕事をもらうとか、何度も訪問するから仕事をもらうとか、そんなやり方は、皆さんご自身の価値を棄損していませんか?って思います。

それ、ビジネスじゃないし、お客様のすることじゃない。お客様は誰でもいいわけじゃないし、営業とはお客様を教育すること、とすら定義される方もいらっしゃるぐらいなので、とても重要なことです。

マジで、経営者の皆さんが、お客様から大事にされていないと、従業員にも、家族にも、社会にも、同じ態度で接したりするので、本当に要注意です。僕は、そうゆう景色をいっぱい見ているので、それは避けてほしいな〜って思います。

 

話を戻します。

 

その印刷屋さんの場合、そこは、担当者が理解しているって!話だったんですけど「まあ、みんなで把握していたら、解決策の切り口が増えるんじゃないっですかね?」って話を、僕がしたそうです。記憶ありませんが(笑)

で、リストに落とし込もうとしようとしたら、意外と、お客様が抱えている問題点や、その本質は、分かっていなくて、そうだろう、という類推であったことに気づいたんだそうです!

この話、飲み屋の話をきっかけに、気付く人たちのほうが、凄え!って思うんですけど〜

 

お客様は抱えている問題を、本当に教えてくれるのでしょうか?

それで、その印刷屋さんは、早速、お客様にアポを取って、お客様の問題点を聞きに行かせたそうなのですが、実は、ほとんど話してくれないし、面談すら取れなかったと、、、

しょうがないので、定期訪問の時に伺うと「何をいまさら、、、」や「何を言っている、安くしろ!」って話になってしまったのですが、、、

そこで、もう一度、「セールスプロセス」を実行する上での大事なこと、それは、プロセスごとの順番と、目的が大切なんです、という話に立ち返って頂き、役職者の方が、アポイントを直接とったそうです。

目的はただ一つ、面談の時間と場所の決定です。そう、アポイントはそれ以外をやってはいけないのです。

トークはこんな感じかな

「いつもお世話になっております。

 実は、面談を頂きたく、○月○日、

 もしくは○日の午後、お時間を一時間ください」

まあ、役職者だと、先方もなんだろう、とは思うけどね(笑)多分取れます。そのための社長ですから(笑)

 

でも、こう言われます、

「なんですか?何しに来られるんですか?」

そうしたら、こう答えます。

「実際にお会いしてお話しさせてください。

 それに、もし、その時にその話はいい、と思われたら、

 時間内でも、止めていただいて構いません、

 すぐに失礼いたしますので」

です。

あのね、取れますからアポイント。

これ、僕が、多分、その印刷会社さんにしたトークだよね(笑)それを使ったてんだから、めっちゃおもろいっす。

 

そして、この話には、とっても大事な要素が含まれています。

それは、アポイントの段階で、訪問の目的や、商品の説明などは、絶対にするな!って話です。まあ、僕も話しちゃうことありますが、僕の業界で売れない人たちは、大体、アポイントの電話で、説明をします、、、それは「売り込み」と言います。

 

まあ、みんな考えすぎです。

僕の名刺には、会社名が書いてありますから、保険屋と分かりますし、皆さんのお客様も、遊びにkるわけではないことぐらいはわかりますから(笑)

だから、アポイントの目的は、面談の時間と場所を決めるだけ、そして、アプローチに移ります。

 

こころの扉を開いてもらいたいなら、こちらも開こう

実際に、見込客と面談するステップであるアプローチの目的は、お客様の不信、不安を取り除いて頂き「心の扉を開いていただくこと」です。

 

この印刷屋さんの場合は、かつて取引のあったところが大部分ですから、まずは感謝の言葉をトークに入れ、どうして、印刷屋さんをしているのかなど、自分たちを開示するところから始めたそうです。

 

そして、僕が言っていた、個人個人も、できるだけ自己開示ができるように、トークに落とし込んでいったそうです。

 

つまり、アプローチでは、感謝と、自己開示で、先方の心を開いて頂き、その上で、その後の、お客様のニードを共有するために、いろんな質問などをさせて頂く承諾を得て、それが、ご提案できる、商品があるなら、その説明をさせて頂く許諾を得て、その上で、問題がなければ発注いただくという、セールスプロセスを踏んでの商談の進め方を、納得して頂くということに挑戦されたそうです。

 

そう、実は、「セールスプロセス」ということを理解すると、お客様も何を今、打ち合わせしているのかわかるし、方向性がずれている場合、ひとつ前のステップに戻ることで、軌道修正が図れるんですね。

 

重要なのは、「セールスプロセス」の順番をきちんと守って、先のステップに飛ばないことと、進まない状態になったら、ひとつ前のステップに戻れば、修正ができる、ということなんです。

 

商談てのは、お互いに時間も拘束されますし、お互いが納得できないと、価格競争や、接待などという、ビジネスとは真逆の方向に進んでしまいます。

そこには、レッドオーシャンと、そんな関係性でしたら、周りにいる人たちも、同じ価値観の方々が多くなり、、、

まあ、そうゆう世界、つまり、虚飾の金銭で繋がった関係性が、時間が経つとどうなるのかをいっぱい見てきたので、そうじゃない方が、いいと思うんですよね。

 

その印刷屋さんは、僕の伝えた「セールスプロセス」の段階と目的を、自社の営業フローに落とし込んで、それまでは行ったことのなかった、トーク作りや、報告の際もどの段階にあるのかなどを「見える化」したり、先輩社員も、営業を教える上で、ロールプレイをすることで、教えながら気付く、改善できるということになった、ということでした。

そして、商談が進まなければ、前のステップに戻ることで、結局は、見込客に信頼をしてもらうためには、自己開示が必要なんだということに行き着いたと。これから、自己開示をしていきます!ってな話でした。

僕も、出版や、印刷関係にお客様いるけど、特にお客様が入れ替わったわけでもないし、新規商材があるわけでもないのに、単純に受注単価と、発注回数が増えたんですって、それ、本当に、凄いことだと思うんですよね!

 

その印刷屋さんの社長に聞きました「この話、ブログで書いてもいいですかね?」って。そしたら、「書いてもいいけど、ざっきー、このセールスプロセスの研修してよ、講師代払うから」ですって(笑)

「社長、僕、講師代受け取ると、会社の兼業規定に引っかかるんで、できませんよ〜」、って言ったら、「じゃあ、保険入る」って(笑)

いやいや、そうゆう意味じゃなくてね、もう十分、「セールスプロセス」の理解ができていますから、大丈夫です!って話でした。

だって、具体的に行動しているんですから、それこそが、一番の売上アップの要因だと、僕は思います。

それを行った、その印刷屋さんに、本当に敬意を払いたいと思います。もうこんなお話を伺えるのって、本当に嬉しいな♪

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木﨑 利長

木﨑 利長

ざっきー
1968年名古屋市生まれ。金融機関に勤務。クライアントの事業価値を向上させる事を目的とし、仕事を通して取り組んでいます。
化学メーカーの住宅部門に約9年。1999年2月生命保険会社に、ライフプランナーとして参画。
具体的には、上場企業を含む約80社の親密取引先のご縁を中心に、生命保険契約をお預かりしており、財務や資金繰りといった経営課題ついての改善や、売上を伸ばすための営業研修など、お客様の事業価値を向上させるための具体的なソリューションを提供し、経営者の弱音をも受け止められる担当者を目指し日々精進中です。
 (※このブログでの意見は全て個人の意見であり所属する団体の意見を代表するものではありません。)

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